Snelle en persoonlijke klantenservice? Dat is zeldzaam

Vaak neem je niet voor je plezier contact op met de klantenservice. Als je dat doet, zit je meestal met een vraag of probleem dat je snel opgelost wilt zien. Het laatste waar je dan op zit te wachten, is vastlopen in een doolhof van FAQ-pagina’s, bots die je van het kastje naar de muur sturen, vervelende keuzemenu’s of ellenlange wachttijden. Snelle en persoonlijke klantenservice klinkt vanzelfsprekend, maar is dat ook wat je krijgt van je energieleverancier? Wij besloten het zelf te onderzoeken. De resultaten? Opvallend en vaak ronduit teleurstellend.

De e-mailtest: 62% scoort onvoldoende

We namen contact op met 21 energieleveranciers in Nederland via e-mail. Met twee eenvoudige vragen over dynamische contracten:

1. Hoe wordt de prijs bepaald bij een dynamisch contract?
2. Wat is de vergoeding voor teruggeleverde zonne-energie?

Toch kregen we in 8 van de 21 gevallen geen correct of volledig antwoord. Soms werd één van de vragen genegeerd. Of bleef het antwoord vaag, vaak over de hoogte van de terugleververgoeding. In sommige gevallen werd die zelfs verward met een terugleverkost. En dat terwijl dynamische contracten juist steeds populairder worden.

Slechts 8 van de 13 leveranciers maken beloftes waar

Van de 21 leveranciers beloven er 13 op hun website een reactie binnen een bepaalde termijn. Vaak is dat binnen vijf werkdagen (wat wij zelf best lang vinden). De resultaten? Slechts 8 van de 13 hielden woord. Dat zijn er dus 5 die hun eigen belofte niet nakomen.

Bij NextEnergy kregen we na 14 werkdagen een antwoord op onze eenvoudige vragen, terwijl ze zeggen 24/7 bereikbaar te zijn en een reactietijd binnen vijf werkdagen beloven. Van Budget Energie, Engie en ANWB hebben we nog steeds geen antwoord ontvangen.

De telefonietest: wachttijden en opnieuw loze beloftes

We belden 23 leveranciers met een eenvoudige vraag: "Kan ik zelf de datum kiezen voor mijn automatische incasso?" Een makkelijke vraag, maar een goede test om te zien hoe snel je iemand te spreken krijgt.

De resultaten liepen sterk uiteen. Bij zes leveranciers hebben we minder dan een minuut aan de lijn gehangen om een medewerker te spreken. Bij vijf leveranciers hebben we meer dan zeven minuten aan de lijn gehangen voordat we zelf afhaakten. De rest zat gemiddeld rond de twee minuten wachttijd.

Opvallend: slechts 9 van de 23 leveranciers doen een belofte over telefonische bereikbaarheid op hun website. In onze test waren er maar 5 die zich eraan hielden.

En hoe doet Energiek het?

Bij Energiek kies je voor WhatsApp en e-mail. Geen wachtrijen, geen bots. Wel échte mensen die je écht helpen wanneer jij dat wilt. Meer dan 90% van de vragen beantwoorden wepersoonlijk binnen het uur.

Waarom we geen telefonische klantendienst aanbieden? Omdat we ons geld liever investeren in wat voor jou telt: eerlijke prijzen en snelle service. Een telefoonsysteem is duur, omslachtig en biedt minder mogelijkheden. Via e-mail of WhatsApp stuur je snel je vraag, met extra info of screenshot. Je hoeft geen tijd te verliezen terwijl je aan de lijn blijft hangen. Je krijgt gewoon een seintje zodra wij antwoorden.

Het resultaat? Minder tijdverlies en frustratie, meer duidelijkheid en snel contact. En dat blijkt helaas nog steeds een uitzondering in de energiewereld.

Ben je geen fan van contact opnemen?In de Energiek app heb je alles zelf in handen: overzicht, instellingen en service. Wanneer het jou uitkomt. Zonder gedoe.